5. 마케팅 영역의 확장_고객관계관리(CRM)(2015)

고객관의 관계를 관리하는 고객관계 관리의 개념을 설명하고, 고객관계 관리를 통하여 기업이 추구할 수 있는 기대효과를 시장성과향상과 마케팅 역량 향상 측면에서 각각 설명하시오. (10점)

 

1. 고객관계관리의 개념
1) 신규 고객 확보, 기존 고객 유지 및 고객 수익성의 증대를 위하여 지속적인 의사소통을 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근

 

2) 고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 고객 개개인에게 적합한 차별적인 재화 및 서비스를 제공함으로써 고객과의 개인적 관계를 지속적으로 유지하고 새롭게 변화시키려는 일련의 경영활동

3) 관계마케팅 이라고도 한다.

 

2. 고객관계관리의 기대효과

1) 시장성과 향상 측면

① 재구매율 향상

 

② 애호도의 향상 및 신규 고객 창출

 

③ 비용절감

 

2) 마케팅 역량 향상

① 유통채널과의 관계 개선

 

② 시장 세분화 능력 향상

 

③ 제품에 대한 피드백 확보

 

④ 기업 내부 조직의 강화