5. 마케팅영역의 확장_GAP분석(2017)

서비스를 구매한 소비자가 느끼는 만족. 불만족은 소비자가 기대한 서비스와 지각한 서비스 간의 차이(GAP)에서 비롯된다. 이러한 만족, 불만족의 원인이 되는 차이 GAP) 다섯 가지를 설명하시오. (10점)

 

1) 고객의 기대와 이에 대한 경영자의 인식 간의 차이 : 
고객의 기대가 형성되는 과정에 대한 경영자의 이해 부족이 원인인데, 고객의 기대는 광고, 기업에 대한 과거 경험, 개인적 욕구, 친구 와의 대화 등에 근거하여 형성된다.

2) 경영자의 인식과 서비스 설계의 차이 :
서비스 품질에 대한 경영자의 참여부족 또는 고객의 기대를 충족시키는 것이 불가능하다는 인식과 고객 기대의 인지를 충족시키기 위한 서비스 품질의 목표 수준 설정과 이것을 작업 가능한 규격으로의 전환할 경영자의 능력 부족에서 야기된다.

3) 서비스 설계와 제공된 서비스의 차이 :
팀워크의 부족, 직원선발의 취약, 부적합한 훈련, 부적절한 직무설계 등의 이유로부터 발생된다.
 
4) 제공된 서비스와 고객과의 커뮤니케이션 차이 :
외부 커뮤니케이션으로부터 형성된 과다 약속 및 이에 대한 서비스 제공자의 정보 부족과 서비스 전달 사이의 차이이다.
 
5) 고객의 기대한 서비스와 인지한 서비스 간의 차이 :
서비스 전달 과정에서 발생하는 나머지 4가지 , GAP의 크기와 방향에 따라 영향을 받는다.