5. 마케팅 영역의 확장_서비스마케팅(2011)

서비스는 유형 제품과는 달리 여러 가지 차별적인 특성을 가지는데 그중 소멸성이라는 차별적 특성의 시사점과 그에 따른 마케팅전략을 4가지만 사례를 들어 제시하시오. (10점)

 

1) 소멸성이라는 차별적 특성의 시사점

(1) 서비스는 소멸성이 있어 재고로 보유할 수 없으며, 이로 인해 시간적 효용(보관)과 장소적 효용(이동)을 기대할 수 없다. 

 

(2) 따라서 서비스는 생산시점과 소비시점이 일치하여 생산업체와 소비자가 높은 고객접촉정도를 보이며, 분권적 소규모 시설을 활용하여 상대적으로 좁은 시장올 충족시키게 된다.

 

2) 마케팅전략을 4가지

(1) 제품 :

- 서비스는 형태가 없으므로 직접 구매하기 전에는 그 품질을 사전에 평가할 수 없다.

- 따라서 서비스를 구매하려는 소비자는 과거의 경험, 기업의 명성, 상표명, 광고 및 구전 등에 근거하여 구매의사를 결정한다.

 

(2) 가격 :

서비스는 유형의 재화보다 가격 차별화를 하는 것이 쉽고, 가격 인상을 통한 이익 확보가 상대적으로 유리하다.

(3) 유통 :

서비스는 생산시점과 소비시점이 일치하기 때문에 생산자로부터 소비자에게 직접 전달된다.

 

(4) 촉진 : 

소비자는 서비스 제공자의 태도와 품질로써 평가하기 때문에 직원들의 교육과 훈련이 매우 중요하다.