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5. 마케팅 영역의 확장_고객관계관리(CRM)(2013)경영지도사 2차 마케팅 기출문제/마케팅관리론 2020. 11. 3. 22:02반응형
미국마케팅협회(AMA)에서는 1990년대 이후의 경영패러다임을 고객패러다임으로 정의하고 있다. 이러한 고객중심의 경영을 위한 통합적인 해결책으로 제시되는 관리방법을 통칭하여 고객관계관리(CRM)라고 한다. 여기서 고객관계관리의 개념 및 대중마케팅과의 차이점과 고객관계관리의 효과에 대하여 논하시오. (30점)
1. 고객관계관리의 개념 및 대중마케팅과의 차이점
1) 고객관계관리의 개념
(1) 신규 고객 확보, 기존 고객 유지 및 고객 수익성의 증대를 위하여 지속적인 의사소통을 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근을 말하며, 관계마케팅 이라고도 한다.(2) 즉, 고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 고객 개개인에게 적합한 차별적인 재화 및 서비스를 제공함으로써 고객과의 개인적 관계를 지속적으로 유지하고 새롭게 변화시키려는 일련의 경영활동이다.
출처: https://jeek21.tistory.com/591 [기술과 경영의 만남]2) 대중마케팅과의 차이점
(1) 고객관계관리는 과거 대중마케팅에서 지향하고 있는 불특정 다수인을 대상으로 하는 마케팅 노력이 아닌 고객 개개인을 대상으로 하는 일대일 마케팅을 지향하는 개념이다.
(2) 이는 쌍방향적이면서도 개인적인 의사소통이 필수적이며, 개별고객에 대한 상세한 데이터베이스의 구축이 있어야 비로소 가능하다.
2. 고객관계관리의 효과
(1) 고객에 대한 상세한 지식을 토대로 고객들과의 장기적 관계를 구축하고 충성도를 제고시킴으로써 고객의 생애가치를 극대화하는 것이다.
(2) 고객과의 관계는 용의자->잠재고객->사용자->고객->옹호자 순으로 발전되며, 이러한 과정을 통해서 기업은 소비자의 재구매율을 향상시킬 수 있으며, 충성도의 향상 및 신규고객 창출 등의 효과를 얻을 수 있다.
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