4. 소비자 의사 결정 과정_소비자 불평 행동의 유형_ 불평 행동 정도 결정 요인(2013)

소비자들은 제품을 구매한 후 불만족하면 다양한 불평 행동을 시작하고 점차 불평 강도를 높여간다. 소비자 불평 행동의 유형과 불평 행동 정도를 결정하는 요인을 설명하시오. (2013, 10점)

 
 

1. 불평 행동의 유형

불만족한 소비자는 부정적 재구매 의도를 가질 뿐 아니라, 제품과 판매자에 대하여 불평 행동을 취할 것인가의 여부를 결정하고 다양한 형태의 불평 행동을 보일 수 있다. 이러한 불평행동은 행동의 유무와 구현된 행동의 형태에 의해 다음과 같이 구분될 수 있다.

 
 
 

2. 불평 행동 정도의 결정 요인

1) 불만의 정도
- 불만의 정도가 증가함에 따라 소비자가 불평 행동을 할 가능성은 점차 커짐
 
2) 제품의 중요성
- 개인에게 중요한 제품일수록 불평 행동의 강도가  강해짐
 
3) 비용, 이익
-  소비자들은 불평 행동으로부터 기대되는 이익과 비용을 고려하여 불평 행동의 유형을 선택함
 
4) 개인 특성
- 개인의 특성이 불평 행동의 정도에 영향을 미칠 가능성이 있음
- 학력이 높을수록, 여유 시간이 많을수록, 불평이 많다.
 
5) 책임 귀인
- 소비자가 불만족의 책임에 대해 외적 귀인을 할수록 보다 강한 불평 행동을 보임


출처: https://jeek21.tistory.com/330 [기술과 경영의 만남]