5. 마케팅영역의 확장_서비스마케팅_SERVQUAL(2016)

서비스 마케팅에서 서비스의 4가지 특징별 발생할 수 있는 문제점과 마케팅 해결방법을 1가지씩 설명하고, 서비스 품질을 측정하는 SERVQUAL모형의 구성요소에 관하여 설명하시오. (10점)

 

 

1. 서비스 마케팅에서 서비스의 4가지 특징별 발생할 수 있는 문제점과 마케팅 해결방법

 

1) 개요

서비스는 고객의 욕구 충족을 목적으로 인력과 설비 또는 시설에 의해 제공되는 행위, 성과 및 노력

 

2) 서비스 마케팅에서 서비스의 4가지 특징별 발생할 수 있는 문제점과 마케팅 해결방법

① 무형성 :

- 서비스는 구매하기 전에 감각기관에 의해 감지될 수 없는 무형성 때문에 소비자가 제공받기 전까지는 서비스의 품질에 대해 불확실하게 느끼게 된다.

- 이로 인해 고객들은 구전에 의한 정보에 대해서 신뢰하게 된다.

- 따라서 기업은 고객관계 관리 등을 통해 긍정적인 정보가 구전될 수 있도록 노력을 기울여야 한다.

② 동시성 :

- 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다. 즉, 생산과 소비를 분리할 수 없기 때문에 비 분리성 이라고도 한다.

 

- 따라서 생산자는 서비스를 소비자에게 직접 전달한다.

③ 가변성 :

- 서비스 품질은 일정하게 정해져 있지 않고 가변성이 있다.

 

- 서비스 품질은 서비스 제공자의 업무수행 상태와 밀접한 관계가 있다. 따라서 서비스 제공자의 교육이 무엇보다 중요하다.

④ 소멸성 :

- 서비스는 저장이 불가능하고 시간이 지나면 소멸하여 보존성이 없다. 물론 서비스의 효과는 지속성을 가진다.

- 이러한 소멸성을 해결하기 위해 약정, 예약, 주문적체, 가격차별 등의 방법을 통해 일정계획을 수립해야 한다.

 

 

2. SERVQUAL모형의 구성요소

1) 개요

서비스 품질이란 소비자가 기대하는 서비스와 제공받은 서비스의 차이에 대한 소비자의 인식을 말하는데, 서비스 품질을 측정하는 척도는 5가지가 있다.

 

2) SERVQUAL모형의 구성요소

① 신뢰성 :
서비스를 믿을만하게 그리고 정확하게 수행하는 능력으로 고객의 기대에 지속적으로 부응하는 것이다. 즉 약속된 서비스를 믿을 수 있고, 정확하게 수행할 수 있는 능력을 말한다.

② 보증성 :
서비스 제공자가 자신의 능력 수준을 고객에게 알리고 필요한 예의를 갖추어 서비스를 제공하는 능력을 의미한다. 즉 직원의 지식과 예절 및 신뢰와 확신을 줄 수 있는 능력을 말한다.

③ 유형성 : 
물리적 시설이나 설비, 직원 그리고 의사소통 도구의 외관 등을 의미한다.

④ 감정이입 : 
고객의 요구를 이해하고 의사소통을 하면서 고객에게 기울이는 개별적인 배려나 주의를 의미한다. 즉 기업이 고객에게 제공하는 개별적 관심과 배려를 말하며, 이는 근접성, 의사소통, 고객 이해력 등을 포괄하고 있다.

⑤ 응답성 : 
자진해서 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지를 의미한다.