고객관계관리
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5. 마케팅 영역의 확장_고객관계관리(CRM)(2015)경영지도사 2차 마케팅 기출문제/마케팅관리론 2020. 11. 3. 12:23
고객관의 관계를 관리하는 고객관계 관리의 개념을 설명하고, 고객관계 관리를 통하여 기업이 추구할 수 있는 기대효과를 시장성과향상과 마케팅 역량 향상 측면에서 각각 설명하시오. (10점) 1. 고객관계관리의 개념 1) 신규 고객 확보, 기존 고객 유지 및 고객 수익성의 증대를 위하여 지속적인 의사소통을 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근 2) 고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 고객 개개인에게 적합한 차별적인 재화 및 서비스를 제공함으로써 고객과의 개인적 관계를 지속적으로 유지하고 새롭게 변화시키려는 일련의 경영활동 3) 관계마케팅 이라고도 한다. 2. 고객관계관리의 기대효과 1) 시장성과 향상 측면① 재구매율 향상 ② 애호도의 향상 및 신규 고객 창출 ③ 비용절감 2) 마케..
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5. 마케팅영역의 확장경영지도사 2차 마케팅 학과/마케팅관리론 2020. 8. 7. 10:20
5. 마케팅 영역의 확장 1) 고객관계 관리와 고객 경험 관리 (1) 고객관계 관리① 의의 :- 고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 고객 개개인에게 적합한 차별적인 재화 및 서비스를 제공함으로써 고객과의 개인적 관계를 지속적으로 유지하고 새롭게 변화시키려는 일련의 경영활동 -> 개인화 마케팅, 쌍방향 의사소통, DB 마케팅 등 ② 빅 데이터 분석 :- 양, 속도, 다양성 + 정확성, 가변성, 시각화, 가치 -> 데이터 마이닝 ③ 목적 :- 고객에 대한 상세한 지식을 토대로 고객들과의 장기적 관계를 구축하고 충성도를 제고시킴으로써 고객 생애가치(한 고객이 처음 구매한 시점부터 그 고객이 특정 기업의 고객으로 남아있는 동안의 총 누적구매액)를 극대화하는 것 ④ 고객과의 관계 : 용의자 - 잠재고객 -..