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지각된 성과
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제4장 소비자 의사 결정 과정(6)경영지도사 2차 마케팅 학과/소비자행동론 2020. 9. 14. 07:54
6. 구매 후 행동 6.1 소비자 만족·불만족 1) 의미 - 실용적 효용과 경험적 효용을 토대로 구매한 제품을 평가한 결과이다. - 소비자 만족은 반복 구매, 상표 충성도, 호의적 구전을 발생시키는 점에서 중요함 2) 특징 - 소비자 만족은 제품뿐 아니라 구매 경험 그 자체, 판매원, 소매점에 대해서도 이 루어질 수 있다. - 소비자 만족과 느낌(감정)은 대체로 일시적이며 시간 경과에 따라 변화한다. 6.2 소비자 만족 형성 과정을 설명하는 이론 1) 기대 불일치 이론 -> 가장 많이 사용되는 이론 구매 전 기대 동화 효과 - 성과가 기대와 다를 경우. 소비자가 그 성과를 기대에 동화시키는 것 - 기대와 같다고 생각되는 것 - 긍정과 부정 모두 발생할 수 있다. - 인지 부조화 해소를 위해 동화효과를 발..